Même dans les entreprises les plus performantes, tout ne va pas toujours comme sur des roulettes. Il n’est en fin de compte pas si simple de prévoir à la fois les attentes et les besoins spécifiques des clients. Malgré la satisfaction générale de votre clientèle concernant vos produits ou services, il peut arriver que certains clients soient confrontés à des problèmes par rapport à votre offre. Durant la fabrication, l’assemblage ou la distribution, divers incidents peuvent survenir. Le produit livré au client, ou le service que vous fournissez, ne correspond pas exactement à ce qui avait été prévu. L’erreur fait partie de la nature humaine… Néanmoins, ne soyez pas surpris si le client exprime une certaine non-satisfaction : retour sur l’expérience clientèle. C’est bien lui qui règle la facture !
Il est donc crucial d’implémenter efficacement une méthode de réponse des réclamations. Cette solution favorise le maintien d’une relation positive avec le client, y compris en situation de litiges. Il faut tout mettre en œuvre pour empêcher qu’il ne se détourne de votre société par frustration. Une organisation efficace de la gestion des plaintes ou de la relation client (CRM) contribue également à minimiser le risque d’erreurs lors de la production et de la distribution des produits : voici la réponse.
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Définition de la gestion de réclamation client
La gestion des réclamations, ou complaint management en anglais, fait référence à la façon dont une société traite les réclamations formulées par ses clients en interne. Il est primordial de consigner de manière méthodique et structurée chaque critique, d’en tirer les bénéfices, puis d’éradiquer la source du mécontentement de votre client. Les objectifs d’un traitement de réclamations visent à consolider la relation avec votre client CRM, tout en améliorant la gérance de la qualité et la satisfaction des clients.
Utilité d’une bonne gérance
Il est probable qu’aucune société ne soit totalement épargnée par les réclamations et les réclamations de ses clients. Personne n’est mis à l’abri. Plus une société se développe, plus elle est sujette aux critiques. À un certain point, le volume croissant des plaintes et la complexité organisationnelle de l’entreprise nécessitent l’instauration d’une gestion des réclamations via des solutions appropriées.
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Sans organisation, c’est l’anarchie totale, ce qui peut nuire à la progression de votre société. Un client mécontent, dont les commentaires ne sont pas considérés, ne se représentera pas et partagera également son mécontentement avec ses proches. Auparavant, cela concernait uniquement des amis intimes et des membres de la famille qui étaient influencés par les avis défavorables de vos clients. Cependant, à l’ère d’Internet, les avis défavorables sont rapidement vus par un grand nombre de lecteurs.
La résolution des réclamations de la qualité implique de bien répondre aux critiques formulées par vos clients. Ainsi, il est nécessaire de :
- déterminer des solutions en face à face ou en ligne
- comprendre où les plaintes doivent être consignées
Comment répondre aux critiques des consommateurs, et en situation de litiges, identifier le service approprié pour traiter les différentes plaintes : consultez la source originale pour en savoir plus.
Le complaint management ou CRM comprend également la définition précise des responsabilités. Dès que tout cela est bien établi, que l’on sait qui doit répondre à quoi, vous serez en mesure de convertir une critique négative en une opportunité positive. L’objectif consiste à l’amélioration votre technique de vente en ligne.
Gérance efficace d’une réclamation client : les techniques
Pour traiter efficacement toute réclamation et répondre aux demandes, l’entreprise a tout intérêt à être à l’écoute. Voici le processus à considérer pour le retour d’expérience de la clientèle.
Les étapes de la résolution des réclamations
Dans la gestion des plaintes CRM, une demande passe par diverses étapes. Pour permettre à un client de déposer une réclamation sur la qualité, votre société doit rendre l’accès à la demande plus facile grâce à des outils utiles et une expérience clientèle optimale. Cela peut prendre la forme d’un service de :
- aide téléphonique ou hotline
- site Web spécifique : chat
- messagerie
Il est également possible de soumettre des réclamations via des formulaires numériques ou des coupons de retour. Il est dans l’intérêt des entreprises de capter l’attention du client sur cette solution : encourager la soumission des réclamations en ligne.
La réception des réclamations
Il s’ensuit la réception d’une requête. Dans ce cadre, la gentillesse et l’attention du personnel sont d’une grande importance. Informez votre client des mesures qui sont prises suite aux critiques qu’il a formulées. Dans la mesure du possible, votre client doit être conscient des actions découlant de la demande qu’il a formulée. Les discussions futures liées à cette demande ne doivent pas avoir un caractère commercial, au sens économique du terme. Il incombe toutefois à l’entreprise de déterminer ce qui est raisonnable et ce qui constitue une simple surenchère.
Le traitement
Débute alors le traitement de la réclamation du client en utilisant des outils appropriés, notamment en ligne. Cette expérience relation client CRM inclut aussi la transmission de la réclamation au service approprié, comme le service commercial ou communication. Souvent, le simple fait de confirmer à un client que sa demande a été prise en compte et qu’elle aura un impact est suffisant pour le rassurer.
Pour certains, des actions supplémentaires doivent être prises avant leur satisfaction complète. L’équipe dédiée au support à la clientèle doit donc être à l’écoute constante du consommateur et équipée de divers moyens, tels qu’un logiciel. Il intervient donc directement auprès du client pour lui offrir une compensation financière, un échange de produit, une réparation ou d’autres services.
Le controlling et le reporting
Cette phase de traitement de la relation clientèle est immédiatement suivie d’initiatives internes mises en œuvre par l’équipe de communication à l’aide d’un logiciel adéquat. Les réclamations reçues sont examinées et cataloguées afin de vous fournir un aperçu précis des aspects nécessitant des ajustements au sein de votre entreprise.
Ensuite, le service controlling et reporting, entre en jeu, dont la mission consiste à l’évaluation du processus liée à la gestion des réclamations. Ils offrent notamment l’opportunité d’évaluer son efficacité : les réclamations ou les informations consignées qui reflètent fidèlement le mécontentement des clients ? Il peut être bénéfique d’encourager davantage l’habitude de faire une réclamation chez le client dans cette offre.
Les informations produites par le controlling doivent être exposées à votre direction ou à d’autres responsables de la prise de décision. Cette partie du traitement des réclamations de qualité est également responsable de la mise en place. Les objectifs consistent à utiliser les données collectées et stockées en ligne pour l’amélioration de la qualité et la satisfaction du consommateur.
Il s’agit certainement de petits détails qui touchent une seule étape de production, et la mise en place rapide. Les modifications des données apportées sont également plus importantes. Cela entraîne également des changements structurels à long terme ou à moyen terme qui affectent l’ensemble de l’entreprise.